来源：金融时报

　　近日，中国银保监会消费者权益保护局发布2021年第12号通报《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

　　《通报》指出，今年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9％。其中，涉及国有大型商业银行25091件，环比减少3.0％，占投诉总量的32.0％；股份制商业银行32599件，环比增长2.4％，占投诉总量的41.6％；外资法人银行358件，环比减少4.3％，占投诉总量的0.5％；城市商业银行（含民营银行）7826件，环比减少5.7％，占投诉总量的10.0％；农村中小金融机构4498件，环比增长36.1％，占投诉总量的5.7％；其他银行业金融机构8042件，环比增长23.3％，占投诉总量的10.3％。

　　《通报》指出，国有大型商业银行投诉量的中位数为3952.5件。工商银行（4.760, -0.01, -0.21％）、农业银行（3.030, 0.01, 0.33％）、邮储银行（4.740, 0.00, 0.00％）的投诉量位列国有大型商业银行前三位。股份制商业银行投诉量的中位数为3391件。招商银行（49.890, 0.74, 1.51％）、浦发银行（9.970, 0.06, 0.61％）、中信银行（5.070, 0.03, 0.60％）的投诉量位列股份制商业银行前三位。外资法人银行投诉量的中位数为4件。东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。

　　《通报》提出，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为293.5件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为68.7件/千万个人客户。交通银行（4.510, 0.01, 0.22％）平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一，交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。

　　股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2109.7件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为326.9件/千万个人客户。平安银行（21.200, 0.04, 0.19％）、中信银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，恒丰银行、兴业银行（20.420, -0.09, -0.44％）、华夏银行（5.810, 0.03, 0.52％）的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。

　　外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为184.2件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为398.7件/千万个人客户。花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一，汇丰银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。

　　《通报》提出，今年第一季度，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2％，占投诉总量的54.0％。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉12522件，环比减少16.8％，占国有大型商业银行投诉总量的49.9％；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26819件，环比增长0.1％，占股份制商业银行投诉总量的82.3％；在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉270件，环比减少10.0％，占外资法人银行投诉总量的75.4％。工商银行、交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前三位。招商银行、中信银行、浦发银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

　　今年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉20563件，环比增长13.6％，占投诉总量的26.2％。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3872件，环比增长13.7％，占国有大型商业银行投诉总量的15.4％；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2996件，环比增长13.9％，占股份制商业银行投诉总量的9.2％；在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉31件，环比减少11.4％，占外资法人银行投诉总量的8.7％。工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。平安银行、光大银行（3.640, 0.02, 0.55％）的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

　　今年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及理财类业务投诉4510件，环比增长35.1％，占投诉总量的5.8％。在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉2926件，环比增长62.4％，占国有大型商业银行投诉总量的11.7％；在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉899件，环比增长17.2％，占股份制商业银行投诉总量的2.8％。邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。平安银行、招商银行、浦发银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。