2021 年上半年，南京人在消费过程中都踩过哪些坑？7 月 13 日，南京市消费者协会发布《2021 年上半年投诉分析》。分析指出，南京市消协上半年处理各类消费投诉 41389 件。其中，合同纠纷和家用电器售后服务问题是热点投诉问题。

2021 年上半年，南京市消协受理投诉情况 通讯员供图

【数据】

上半年处理各类消费投诉 4 万多件，为消费者挽回经济损失 9857.5 万元

根据《2021 年上半年投诉分析》，2021 年上半年，南京市消协组织共接受消费者来访、来电咨询 134820 人次，处理各类消费投诉 41389 件，为消费者挽回经济损失 9857.5 万元，同比上升了 98.14%。

按投诉性质分，投诉量前三名的项目为营销合同、质量问题和售后服务。其中，营销合同投诉的占比超过半数，占 53.19%。按投诉类别分，投诉量前三名的商品项目为家用电器、一般食品和家居用品。其中，家用电器投诉共 4494 件，占总投诉量的 10.86%。在已处理的 3571 件投诉中，家用小电器产品和冰箱类产品均为 609 件，并列第一位。值得注意的是，售后服务投诉是重灾区，占总量的 41.8%。

【热点】

超半数投诉为合同纠纷投诉，家用电器售后问题突出

《2021 年上半年投诉分析》指出，2021 年上半年，南京市合同纠纷投诉量为 22017 件，占总投诉量的 53.19%，是当前矛盾最突出、解决最困难的问题。具体多表现为商家不履行合同，不按约定提供商品或服务，出现问题纠纷后退款退货难，有的甚至关门跑路，逃避责任。今年上半年，南京地区比较典型的有 " 金吉鸟 " 和 " 爱贝英语 " 部分门店未提前通知突然关门，商家只接受转店，消费者要求退款难解决。

此外，家用电器 4494 件的投诉量，在所有产品和服务类别投诉中占比最高。其中，售后服务问题最为突出。究其原因，除了客观上存在该类产品保有量高，各种小家电更新换代快，从另一方面也说明了家用电器售后服务跟不上，产品质量参差不齐等问题。在日常受理该类投诉的工作中，家电故障维修收费不合理不透明、配件以次充好等问题较多；另外，消费者忽略验货环节，商家以包装已拆、封膜破损等为由，或故意设置退货退款门槛，不履行三包责任的情况也比较常见。

【建议】

相关行业主管部门应建立预付卡风险警示制度

针对合同纠纷、预付式消费退款难的问题，江苏省制定了《江苏省预付卡管理办法》，并于 2021 年 4 月 1 日起施行。该办法对经营者以单用途预付卡方式提供商品或者服务的活动进一步进行了规制，在规范发展、风险防范、协同监管、社会共治等方面明确了责任和分工。

南京消费者协会建议，行业主管部门应实行备案管理，建设预付卡管理服务平台。同时，建立预付卡风险警示制度，并对不良信用记录的经营者依法增加监督检查频次，对列入严重失信主体名单的经营者依法实施联合惩戒，对负有责任的法定代表人、实际控制人和其他直接责任人依法同步标注。政府部门职责分工应该明确各自的分工，相关社会组织也应履行自己的职责。

针对家用电器投诉量大，售后问题突出的矛盾，南京消费者协会副秘书长曹炜认为，当前家用电器品类和型号越来越多，智能化、集成化水平越来越高，家电企业要主动提醒、如实告知产品的规格数据、能耗等级、实际功率等。样机、特价机、处理机应在发票或收据上特别注明，存在的瑕疵应事先告知，如维修质保政策有区别应同消费者约定清楚，签订单据、明确责任。

同时，家电企业要重点提高安装和维修服务水平，减少投诉量。保修期和保修范围直接关系到维修是否需要收费，这是消费者最关心、后期最容易产生纠纷的地方，在产品说明书、三包责任书中一定要列举清楚，明确保修期和保修范围。此外，曹炜指出，南京消协受理的家电维修投诉中，很多是因消费者拨打了非官方的维修电话，维修人员乱收费产生的纠纷，因此应首先加强官方授权网点的公示和宣传，便捷报修受理渠道，减少因 " 李鬼 " 客服产生投诉纠纷。

下一步，消费者协会、市场监管以及其他相关部门将做好统筹协调，严格依法调处消费纠纷，提升消费维权效能，围绕热点问题及时调整工作方向，不断提升消费者满意度。

来源：现代快报 作者：市消萱 江楠