9月2日，网经社通过对“走着瞧旅行”( 无锡走着瞧科技有限公司）2021年上半年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“走着瞧旅行”2021年上半年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、走着瞧旅行用户投诉数据出炉：获3次“谨慎下单”评级

2021年上半年全国生活服务消费评级榜依据运行十余年的第三方平台国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全国85家生活服务企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

2021年上半年共计13家投诉量“规上”生活服务平台上榜，其中部分案例将入选于我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝例行发布的《2021年（上）电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“走着瞧旅行”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2021年至今“走着瞧旅行”共获得11次消费评级，其中8次获“建议下单”，3次获“谨慎下单”，2021年上半年整体消费评级为“建议下单”。

二、“走着瞧旅行”半年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“走着瞧旅行”疑似存在退款问题、霸王条款、售后服务等问题。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2021年上半年投诉“走着瞧旅行”的用户前十地区为浙江省、湖北省、山东省、上海市、北京市、广东省、江西省、安徽省、山西省、河北省。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“走着瞧旅行”的用户中男生占12%，女生占88%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“走着瞧旅行”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元，占比分别为76%、12%。

三、典型案例披露

【案例一】用户反映疫情原因无法出行 “走着瞧旅行”拒绝退票

6月24日，江西省的彭女士向“电诉宝”投诉称，自己于2020年在无锡走着瞧旅行社购买了3张云南游599*3+3张海南游799*3合计4194元，春节因为疫情没有出行，后来20201上半年一直关停、无法预约，所以一直未能出行。由于还是有疫情影响，一直没有使用，所以彭女士希望商家可以进行退款，但是商家拒绝。彭女士觉得自己作为消费者的权益受到了严重的侵害，目前彭女士的诉求是商家能够进行退款。

【案例二】用户投诉“走着瞧旅行”购买套餐还未预约出行 退款扣除近一半手续费引不满

5月24日，江西省的陈女士向“电诉宝”投诉称，自己于5月18日通过朵妈陪娃微信公众号购买走着瞧云南时光之旅6天5晚599元高性价比云南经典之旅，拍了2份。后因个人原因不能出游申请退款，下午售后打电话来了解情况，告知可以退款。期间陈女士再次联系客服，客服都告知已转售后由售后处理。5月24日售后联系告知退款要收取百分之40的手续费，陈女士表示自己都没有预约，也没有使用，无法接受这么高的退款手续费。售后反问那你觉得多少合理，你能接受多少的手续费，期间陈女士表示自己会申请平台介入，对方的态度就开始转为恶劣。

对此，“走着瞧旅行”向“电诉宝”反馈称：已经安排在线客服第一时间再次联系客人，本品牌疫情期间提供多种保障措施保障消费者的消费权益，可采取以特惠价置换国内任意线路、转赠、转让等措施提供保障，为消费者赠送出行小礼品让出行更加温暖方便；免费提供延期策略，让消费者更长时间享受到特惠价出行的措施来应对疫情对出行不便的影响。

【案例三】购买旅行卡未出行 用户投诉“走着瞧旅行”退卡却要扣6成违约金

4月10日，重庆市的彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年9月28日在微店名为北京口袋时尚有限公司购买2张云南游旅行卡金额1198元，当时正值中秋节来临，该公司打着节日促销限时限量的口号宣传，后来彭女士才发现一直都是599元的价格。

然而现在彭女士因身体原因无法出行，于2021年4月9号打电话与走着瞧售后联系要求退款，得到的答复是收取60％的违约金，理由是已支付费用给当地酒店。商家未能提供任何订购酒店证明，且自己也从未预约出行，也未确定出行人员，彭女士疑惑违约从何而来？且双方也并未签署过任何旅行合同，商家提出扣除60%的违约金实霸王条款，实在是令彭女士不解，对此，彭女士表示自己的诉求是请给予全额退款。

对此，“走着瞧旅行”向“电诉宝”反馈称已经安排在线客服第一时间再次联系客人.

【案例四】因疫情原因欲申请退款 “走着瞧旅行”拒绝退款引用户不满

4月6日，河北省的宋女士向“电诉宝”投诉称自己于3月5日在走着瞧旅行购买了两张价值599元的云南游名额，后因疫情原因想要申请退款，走着瞧平台拒绝退款，并称退款要收取30%手续费，因并没有参团，让平台订酒店，故没有使其产生实质性成本，要求退还全款，平台拒绝，并且宋女士认为存在虚假促销行为。

【案例五】“走着瞧旅行”特价商品拒绝全额退款 扣除过半手续费引用户不满

2021年3月16日，广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月14日在微信商城“云南时光官方商城”购买了“云南时光”旅游套票两张共1198元，2022年过期。由于疫情原因一直不想外出，同时通过正规媒体的曝光了解到这种旅行团均为“购物团”，会花大量时间引导游客购买“黄龙石”，“普洱茶”，“玉器”等，而在景区停留的时间少之又少，如果不购买商品会被导游冷嘲热讽，与该平台介绍的“0强迫购物”矛盾，因此提出全额退款要求。

但客服提出特价商品不能退款，要扣60%手续费等方案，梁先生认为自己与该旅行社无签订任何合同，因此这些理由均没有法律效力，同时我也没有进行预订出发日期等操作，并没有对该旅行社造成任何损失，另外支付完成后七天该订单被该平台自动转为已完成，导致无法进行申诉。梁先生表示现在只希望能够得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本费。

四、上半年全国生活服务平台消费评级榜出炉

在“2021年上半年全国生活服务平台消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有帮考网、携程、飞猪、走着瞧旅行；获“谨慎下单”的平台有联联周边游；获“不建议下单”的平台有潭州教育、旅划算、学慧网、美团；获“不予评级”的平台有尚德机构、嗨学网、侠侣亲子游、饿了么。