在今年的天猫“双11”中，云南品牌贝泰妮的优势产品——薇诺娜销量再创新高，登上天猫美容护肤类目Top6，成为2018年—2021年唯一一个连续4年入围该榜单前十的中国品牌。但因销量暴增，在之后的发货阶段陷入了虚假发货的质疑，被中消协在《2021年“双11”消费维权舆情分析报告》中作为典型案例通报。

在通报中，有网友表示：

“薇诺娜虚假发货”，写着3号0：30之前发货，6号了发，发了就算了，（但）我买了600块钱的东西就给了我一个护手霜？就算是赠品先发货赠送的东西也不对吧？客服回消息，一问就是货不足，咋的啊？就你家“双11”仓库进小偷了？进入直播间一问就是让你退款退货，笑死了“双11”来刷销售量呢？

记者联系了云南贝泰妮生物科技集团股份有限公司（以下简称“贝泰妮”），该公司董秘办主任钟巍表示，11月8日公司已发布公开致歉公告，客服将加速处理每位消费者的投诉，并承诺对每一件订单负责到底。

薇诺娜官方微博发布的公告

据了解，11月1日至3日，贝泰妮有320万包裹量，较2020年同期增长160%，由上海、昆明、无锡、常州、天津、广州、成都等8个仓库发货。

按照天猫48小时发货规则来看，有10%的包裹超时，主要是因为：

常州工厂仓因突发疫情，生产及转运进度受到影响；

西南成都仓受疫情突发影响，大量订单需拦截回其他仓支援。

上述原因导致今年的物流受到巨大挑战。

同时，“双11”各物流公司爆仓，出现了部分物流信息延迟的情况。“北方2日、5日、6日、10日均遇到大雾、大雪、道路结冰、高速封闭等情况，所以也对物流信息更新产生了影响。”钟巍表示，发货数量不足的情况是因为区域库存分布不均，导致部分订单被拆成了多个包裹分批发货，针对拆单分批发货的订单将采取短信形式告知消费者。

消费者小张告诉记者，自己也遇到了这样的问题。

11月1日

小张是11月1日0点在薇诺娜官方旗舰店付的尾款，11月3日显示发货，同时更新了物流信息，但是直到11月11日仍未收到商品，物流信息停留在了11月4日。

11月18日

11月11日当天小张联系了客服，机器人客服发送了物流反馈的链接，小张按照链接进行了反馈。但一直到15日仍然没能得到任何回复，因此小张再次联系了客服，同时等到了人工客服进行咨询，人工客服表示将拦截该包裹重新发送，18日小张收到了所购商品，同时接到了客服重新发来的物流号。

“我这几年一直在买薇诺娜，去年非常快，刚下单第二天就收到了。但今年确实碰到了一些问题，虽然时间长了点，但能顺利解决也不错，只是如果客服能主动联系我告知情况可能会更好一些。”小张说，自己只是囤货不等着急用，如果有等着急用的客户确实会不太开心。

事实上，在了解到该情况后，昆明市市场监督管理局和高新区市场监督管理分局都对贝泰妮进行了约谈。11月10日，高新区市场监管分局邀请昆明市市场监管局网络交易监管处、消费环境建设指导处、广告监管处、知识产权保护服务处以及北京中伦文德（昆明）律师事务所法律顾问，一同前往贝泰妮，履行属地责任和部门责任，强化监测监管，对投诉进行了调查分析。督促指导企业履行法定义务，要求企业尽快解决消费者反映的问题，切实保护消费者的合法权益。“目前，贝泰妮快速协调内部员工200人加入接待及工单处理，将一对一解决消费者问题。” 高新区市场监管分局相关负责人说。