本报记者 许洁

新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉与微热点研究院联合发布《2021年“双十一”消费投诉数据报告》，报告以微热点研究院、新浪数据中心及黑猫投诉的数据为依托，对电商、物流等网购相关行业在双十一期间的整体消费舆情情况进行综合分析和总结。

近3成消费者认为商家虚假宣传“套路”多

“双十一”促销大战中部分商品明降暗涨、先涨后折，优惠力度远未达到消费者预期，甚至有消费者发出了“上当受骗”的呼声。由此消费维权问题也随之产生。2021年10月20日至11月20日，全网相关“双十一电商平台投诉”的信息量超150万条。

微热点研究院数据显示，通过对消费者“双十一”维权投诉的话题进行观点抽样分析可见，今年“双十一”消费者反映比较突出的一个观点商家虚假宣传，该观点占比27%；此外，也有17%的消费者反映售后服务相关问题。

微博平台“双十一”相关博文量达1.19亿

根据新浪数据中心数据显示，“双十一”期间，微博用户相关热议博文持续走高，10月20日各平台开启预售，相关博文量出现高点775万；11月10日“双十一”活动进入高潮，各平台陆续进入付尾款阶段，相关博文量达到峰值835万。

“双十一”期间#淘宝崩了#和欧莱雅安瓶面膜事件相关话题冲上热搜，预售订单的退款问题获得消费者的更多关注。在10月21日博文量达到峰值，当天博文量达2万条。“双十一”期间相关欧莱雅话题引发了消费者的热议，在11月18日欧莱雅相关博文阅读量达到峰值，当天阅读量达15亿。

“双十一”欧莱雅事件引发用户热议

单日博文阅读量近16亿

欧莱雅最初在微博上宣传“李佳琦直播间的安瓶面膜是全网最低价”，但大量消费者投诉称自己在直播间预售购买的欧莱雅安瓶面膜价格比现货贵66%，相关舆情自11月15日起逐渐发酵，相关话题多次冲上热搜榜，引发大量网友关注。15日，#欧莱雅被指虚假宣传#。16日，欧莱雅首次回应安瓶面膜差价声称促销活动不同，价格有所变动。17日，#欧莱雅客服称李佳琦说低价不算#，#近万消费者上黑猫投诉欧莱雅#，#李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作#。18日，#欧莱雅致歉#，#欧莱雅再次回应安瓶面膜事件#，并给出发放优惠券的解决方案，但网友并未买涨，19日，欧莱雅虚假宣传投诉量已超2.5万，#欧莱雅撤券补偿评论炸锅#。15日-20日6天时间相关博文阅读总量超过31亿，18日单日达到峰值相关博文阅读量近16亿。

“双十一”期间黑猫投诉平台投诉量增长76%

黑猫投诉数据显示，由于“双十一”购物节时间战线拉长，从10月20日预售开启，11月17日投诉量达到高峰。“双十一”期间平台整体日均有效投诉量14163单，环比增长76%。

“双十一”期间，黑猫投诉平台上购物平台、美妆服饰及货运物流相关有效投诉量增长较多。美妆服饰行业“双十一”前后有效投诉量提升3858%。黑猫投诉数据显示，10月20日至11月20日购物平台有效投诉量超11.4万件，环比上一个周期涨幅高达68%。黑猫投诉平台货运物流行业有效投诉量近3万单，环比上一个周期增幅高达52%。

“双十一”前后购物平台投诉量增长68%

截至11月12日0时0分，2021年天猫“双十一”实时成交额突破5403亿元；截至11月12日0时0分，京东“双十一”累计下单金额突破3491亿元。在不断攀升的数字背后，消费问题也不容小觑。黑猫投诉数据显示，10月20日至11月20日购物平台有效投诉量超11.4万件，环比上一个周期涨幅高达68%。

黑猫投诉数据显示，“双十一”期间， 拼多多、淘宝、京东投诉量超2万件，在所有主流购物平台中天猫超市有效投诉量增长率最高，达到324%。购物平台商家处理分化，其中京东、得物、苏宁、寺库、转转处理较好，拼多多、淘宝、天猫、天猫超市、闲鱼处理较差。

“双十一”期间美妆服饰类投诉增长近40倍

除购物平台及货运物流等平台方，“双十一”期间有效投诉量增长较多的还包括美妆服饰行业品牌方。“双十一”期间，美妆服饰行业有效投诉量增幅最大。其中，巴黎欧莱雅、蒂佳婷、斐乐投诉量超千。

黑猫投诉数据显示，“双十一”期间美妆服饰行业有效投诉超5.4万件，环比增幅达3858%。其中巴黎欧莱雅、蒂佳婷、斐乐、安踏、耐克、薇诺娜、阿迪达斯、OLAY、李宁、优衣库有效投诉量位居前十。

“双十一”前蒂佳婷投诉量为0，欧莱雅、斐乐、薇诺娜、OLAY投诉量较少，“双十一”期间投诉显著增加。欧莱雅、蒂佳婷、FILA投诉问题集中在保价问题，由于店铺发券导致预售价格更高。薇诺娜投诉问题集中在物流问题，薇诺娜未按约定期限发货，与客服沟通无效。OLAY投诉问题集中在虚假宣传，参加了OLAY“好评礼”活动后却被告知活动结束。

货运物流行业整体投诉量增长52%

“双十一”买买买过后，本以为能够开开心心坐等收快递，但在后续的“配送”环节上，却萌生出各式各样的问题。 “双十一”期间，黑猫投诉平台货运物流行业有效投诉量近3万单，环比上一个周期增幅高达52%。 其中，圆通快递、中国邮政、韵达速递、申通快递、京东物流、顺丰有效投诉量超两千。

投诉量增幅最高的是货拉拉，达到131.9%。另外圆通速递、中国邮政、中通快递投诉量增幅均超50%。主要是由于快递长时间不更新物流，疑似丢件或者未经允许放在菜鸟驿站等问题。

在货运物流相关投诉中，消费者投诉最多的热词是“延误”,除此以外，“丢失”“售后服务”等也成为消费者投诉的核心问题。由此可见，在网购物品进行配送时，消费者最关心的还是时效和售后。

“双十一”已进入尾声，“双十二”即将到来，行业的服务质量将再次迎来考验，希望企业能努力提高服务，保障消费者的合法权益。

黑猫投诉作为一个中立的第三方平台，旨在搭建一个用户与商家快捷的沟通渠道，并持续在消费者服务方面发力，解决消费者在消费过程中的难点、痛点，并提供更多围绕消费的服务，致力营造健康向上的消费生态环境。

（编辑 田冬）