新安晚报 安徽网 大皖新闻讯 直播带货网络主播欺骗误导消费者、价格欺诈等问题突出；社交电商领域内的投诉成为投诉热点；网络游戏代练规则不够清晰、代练平台收取押金等不能按时退回等……4月9日，记者了解到，2022年一季度，安徽省各级消保委共受理消费者投诉5384件，较去年同期上升了35.79%。已解决5198件，解决率96.54%，为消费者挽回经济损失1038.48万元，共接待消费者来访、咨询27811人次。

网络购物消费问题投诉量大

根据投诉性质分析，排在前三名的分别是质量2092件，占38.86%；售后服务1054件，占19.58%；合同720件，占13.37%。根据投诉商品分析，排在前三名的分别是食品类930件，占17.27%；服装鞋帽类592件，占11.00%；家用电子电器类495件，占9.19%。根据投诉服务分析，排在前三名的分别是生活、社会服务类801件，占14.88%；销售服务460件，占8.54%；文化、娱乐、体育服务206件，占3.83%。

安徽省消保委分析称，随着互联网的迅猛发展，网络购物已经融入消费者日常生活当中，成为一种重要的购物形式。网站平台商品丰富多样，价格实惠、在线支付简单便捷，极大地方便了消费者，但同时也存在不良商家侵害消费者的合法权益的行为。消费者从挑选商品时就被低价、虚假广告、格式条款等问题困扰，购买后还要担心商品质量、异地售后难保障的问题。

如2021年12月，消费者刘某在合肥某电子商务有限公司的淘宝店铺购买了价值1700元的磁性黑板墙纸，新房装修之后将墙纸贴好，时隔三个多月后发现墙纸出现变形起泡的问题，联系商家要求退款未果，遂于2022年3月11日向合肥市肥西县消保委投诉。该县消保委工作人员与投诉人刘女士取得联系后，根据消费者提供购买订单号、订单截图、产品实物图等相关证据，联系经营者进行核实处理。最终经调解，经营者同意退款。

安徽省消保委提醒消费者选择网购商品时，一定要选择经营资质齐全、规模大、信誉度高的购物平台和网店，通过正规的第三方支付平台付款，慎重选择个人交易，警惕不法分子浑水摸鱼诈骗钱财；多渠道了解产品的质量、价格等情况，不被过于低廉的商品价格所吸引，谨防促销中的各类陷阱；收到商品后应进行查验，发现问题保存证据，尽快与销售网站联系，并按规定自收到商品之日起七日以内进行退换。

安徽省消保委建议经营者要保证良好的信誉，给消费者提供优选商品，制定合理的商品价格，热情的服务意识，完善的售后服务，保护好消费者的个人信息及隐私。网络平台要对入驻商家资质严格把关，保障消费者的合法权益。

直播带货网络主播欺骗误导消费者等问题突出

“直播带货”作为时下非常火热的一种新兴购物方式，受到不少消费者的青睐，很多商家、个人纷纷通过各大网上直播平台带货销售商品。直播中商家“刷单炒信”、售后服务保障不力，网络主播欺骗误导消费者、价格欺诈等问题突出。

如2021年12月底，宣城市宁国市消保委接到吉林省消费者陈某的投诉，反映其在某平台购买珍珠，该直播团队为了卖出货物，在直播间演出了一场“中年妇女得了癌症，求主播帮助卖珍珠”的剧情。由于故事情节很曲折感人，消费者大受感动，就购买了珍珠，但戴了几个月，发现商家珍珠以次充好，涉嫌诱导消费，要求退货退款。宁国市西津消保委分会工作人员接诉后立刻展开调查，经核实，出售珍珠商家的注册地在宁国，发货地在杭州，商家将商品交给某直播平台，由直播平台安排主播卖货。最终经过协商调解，商家同意退还消费者的货款。

安徽省消保委提醒消费者在直播选购商品时要货比三家，保持清醒头脑，理性判断，切勿盲目消费，谨防虚假优惠等各类消费陷阱；尽量在官方旗舰店或是在信用度高口碑好的直播间购买商品；保存相关购物记录（例如该产品直播时的广告宣传及时截屏、支付凭证等）；商品质量不合格、与广告宣传不符等问题，应及时与商家沟通，协商不成，可以申请平台介入。同时也可以向消保委或市场监管部门进行投诉，维护自己的合法权益。

安徽省消保委建议：《网络直播营销管理办法（试行）》中明确规定直播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动，应当遵守法律法规和国家有关规定，遵循社会公序良俗，真实、准确、全面地发布商品或服务信息，不得发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户。在此提醒网络直播商家，不管花式营销多么引人入胜，商品的畅销基础始终是上乘的质量，主播和商家要珍惜自身品牌和影响力，规范直播言行，为消费者提供真实、可靠的信息和商品。

社交电商消费退货难、服务差

随着电子商务的快速发展，各种网络销售不仅仅存在淘宝、京东等购物平台，随着微信、QQ、微博、快手、抖音等社交类APP的快速发展普及，自带传播效应，人群覆盖面广，用户使用频次高、粘性强的社交媒体与传统电商相融合，催生了“电商+社交媒体”的新兴商业模式。由于模式新颖，发展迅速，消费者在社交电商领域内的投诉已经成为当前投诉热点之一。投诉涉及的主要问题有：1. 退货难，商家以霸王条款、平台活动为由拒绝退款。2. 商品质量差，与描述不符；3. 销售三无产品，商家制假售假；4. 服务差，包括客服服务、发错货、货物破损等服务问题；5. 低价诱惑，诱导消费，实际履行与商家承诺不符；6. 信息安全性低。

如2022年3月7日，淮北市消保委接到消费者曾某投诉，反映其在3月5日14点52分通过微信某品牌小程序下单护舒宝卫生巾（活动：会员55元/2件），由相山区桓谭路北的品牌店铺送货，货到时消费者发现只有一件，未收到两件，要求补发一件护舒宝卫生巾未果。市消保委工作人员接诉后立即对此事进行了核查，消费者投诉属实。经调解，商家为消费者退款。

安徽省消保委提醒：不论是社交电商平台还是专业网购平台，购物时都要擦亮双眼、保持理性，避免被品牌、网红商家虚假广告、打折低价诱惑，同时要注意个人信息的保护，防范因个人信息泄露带来的风险。

网络游戏代练平台收取押金不能按时退回

随着网络游戏的盛行，游戏代练服务这一新型服务纠纷近年来有逐渐增多的趋势。游戏代练指消费者通过代练平台支付一定费用，由代练人登录消费者的游戏账号，通过代打游戏或者组队陪玩等形式实现升级、获得装备、提高胜率等特定需求的服务。代练服务投诉的主要问题有：代练规则不够清晰、代练平台收取押金等不能按时退回等。

如2022年2月20日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其19日晚在某游戏代练平台充值了393元费用，并下单了王者荣耀的代练服务，下单之后代练人一直不登录消费者的账号进行游戏，消费者于是联系平台客服要求更换一个代练人，但客服一直不回应，消费者便又拨打了平台的联系电话，希望退回充值金额，但电话也一直没有人接听。市消保委接诉后核实，消费者在投诉后已有代练人登录其账号，并形成了代练进。最终经调解，代练平台同意向消费者退回370元费用。

安徽省消保委提醒：消费者一是遵守规则，理性消费。应当仔细阅读并遵循运营商制定的规则条款，避免出现违反游戏服务协议及相关条例规则的操作而导致权益受损；不使用第三方非法插件（外挂）或进行其他违规操作；理性消费，不盲目大额充值购买游戏装备等；应多关注游戏内官方公告内容，及时了解游戏最新动态或最新规则。二是购买代练服务时保持警惕，谨防诈骗，避免自己账号被他人恶意操作造成财产损失；应使用游戏公司提供的平台进行游戏装备、游戏币等虚拟财产的交易，不可通过线下方式进行交易，谨防诈骗。

安徽省消保委建议：2019年7月，由于机构改革等原因，《网络游戏管理暂行办法》已废止，但各网络游戏经营者仍应按照《出版管理条例》、《网络出版服务管理规定》和国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关要求，规范自身的经营行为。网络游戏经营者应严格遵守《消费者权益保护法》，杜绝各类虚假宣传、概率造假、无故封号等行为，切实保障消费者的合法权益。

商家自己操控盲盒开盒率事后维权难

近年来，盲盒消费在年轻人中风靡。盲盒，顾名思义就是消费者不能提前得知具体产品款式的盒子，具有随机属性，很多以限定款的饥饿营销方式，极大的刺激了消费者购买欲和复购欲，由于消费者不能自由选择商品，且商家自己操控开盒率，消费不透明，引发事后维权难。

如：湖北消费者王某向淮南市谢家集区消保委投诉，称其在淮南谢家区某微信公众号“XX盲盒”看到经营者发布的消息，宣称其对化妆品盲盒分“普通款”和“隐藏款”，只要购买，不仅有很大机会开出远高于盲盒价的某品牌高级化妆品，还能进行返利。消费者先后两次花费五万余元购买多个盲盒，然而第一批盲盒到了，并没开出“隐藏款”，而第二次，商家迟迟不发货，更没有返利，遂进行投诉。接诉后，谢区消保委随即开展调查，经查该公众号销售的盲盒共14种，价格从100元至6980元不等，消费者在点击盲盒购买后即在线拆盒，“普通款”是远低于购买价的商品，若拆出“隐藏款”可以得到链接所显示的远高于购买价的高档化妆品、品牌手机、笔记本电脑等。经营者提供的链接中并未标注中奖率，且存在控制中奖率的情况，“隐藏款”盲盒几乎无法开出。最终，谢区消保委通过线上“面对面”调解，经营者同意退还消费者52000余元购货款。

安徽省消保委提醒：盲盒虽带有一定趣味性，但消费者不要对盲盒过于痴迷，要提高风险防范意识，根据自己的消费能力理性购买。特别是还有很多学生沉迷，可能激起攀比之心，诱导孩子频繁购买。有经营者利用盲盒清库存或者赌博、诈骗行为，消费者也要注意甄别，在消费时应选择诚信优质商家，保留好消费凭证、宣传广告单页、聊天记录等，保障自身合法权益。

安徽省消保委建议：经营者应当自觉遵守国家有关法律法规，不能采取诱导、夸大的方式宣传销售盲盒，更不能利用“隐藏款”、“限量款”纵容消费者不理性超量购买，营造公平健康和谐的消费环境。

网约房卫生、治安、消防方面存在隐患

网约房，是网络预约居住房屋，经营者与消费者通过互联网渠道发布房源、预定并完成交易。网约房快捷、方便、让整个租房过程无需直接面对房东，受到有短租需求的消费者欢迎。网约房作为新兴产业，目前的法律法规对其开办和经营并无明确规定，也未明确具体的主管部门，在卫生、治安、消防方面还是存在一定的隐患。

如消费者李某从网络平台预定，1月28日至2月3日入住六安某文化旅游发展有限公司的网约房。入住期间发现诸多问题：一、房价高：平时房价是200+元/天，春节期间是360元/天；二、设施不完善：空调不制暖，床上没有床垫，桌椅损坏，使用热水壶就会跳闸，严重影响心情；三、服务不到位：期间没有提供打扫和清洁服务，仅在入住时提供一次一次性用品，反映问题不能得到及时解决；四、电费需要额外支付，提前告知“每个间夜电费使用量不能超过40度，超出每度按照0.88元收取”，认为“间夜”描述不清，引人误解；五、没有消防设施、特种经营许可证、卫生许可证、信息采集系统等资质和证件。消费者投诉至六安市消保委，要求协商退回全部房费及电费共1540元。市消保委接诉后经查，双方已有事先约定，房间门后也有详细的告知说明。调解，经营者同意退给消费者700元。

安徽省消保委提醒：网约房这种新兴的共享经济，虽价格低廉且便捷方便，但其达不到住宿业卫生标准，房源分散无法取得消防、特种行业许可等相关证件，消费者还是要根据自身需要预定，切不可贪便宜因小失大。

安徽省消保委建议：由于网约房属于新兴行业，国家尚未出台网约房的相关法规、政策，安徽省也缺乏本省的管理规定和制度，有经营者用网约房偷换概念、逃避监管，有些场所藏污纳垢，经营者非法收集消费者信息，存在泄漏公民个人隐私等违法问题。建议相关部门尽快出台管理制度，规范此行业经营。

新安晚报 安徽网 大皖新闻记者 徐琪琪

编辑 陶娜