中国口腔行业有这样一群思想者与实干家：他们眼界开阔，对行业形势有敏锐的意识，并对当下的应对之道有深思熟虑的见解；他们心态开放、乐于分享，期待将失败、成功的经验，推及至更多的从业人——他们称之为：“行业责任”。

【好的见解】专题收纳行业与众不同的见解和建议——尽管很多见解远非定论，但其中“人文与商业”均衡发展的视角，“本质与趋势”双线并行的思维范式，“经验与规律”可复制的复盘，期待在不同阶段，给更多同行带来新的启发。

以下摘自【好的牙Pro·好的见解】专题：

本文来自：王斯卉(Wish)老师口述整理

01.

口腔门诊怎么做社群运营？

今年行业内直播电商非常多，但是很多人都面临一个困境，就是我开了一个直播间，没有人来看，或者即使有人来看，也很少人下单购买。关于这方面，刘润老师分享的一句话让我印象非常深刻，如果你做的是公域，电商就相当于你是在付费用水，价高者得。如果你做的是私域，相当于你要花很多的时间精力去打一口井，打井的过程虽然比较漫长和复杂，但是一旦这口井打好了，井水就可以免费使用。

其实我们自己做直播，更多的是运用好我们的私域，比如微信公众号、个人微信号、朋友圈、社群等等。今年有不少诊所都在做社群运营，但是做下来发现群里经常会出现半死不活的情况，该怎么办？

关于社群运营，我会把它分成两种类型，一种是粉丝运营，还有一种是会员运营。

粉丝运营的这些人，通常是你潜在的客户群体，他们会通过微信群先去认识你、了解你，跟你建立起联系，其实这也是一个建立信任的过程。做粉丝运营讲究的是短平快，要用批量化的形式去进行运营，战线不宜拉得过长，否则会非常耗费人力物力财力。我们的做法是通过一些刷牙打卡、科普的小活动，尽量把它压缩在三天以内。

另外就是会员运营，大家都知道会员是门诊非常宝贵的资源，我们会针对每一位会员建立一个小群，医生、护士、门店经理等相关人员都会在这个小群里，客户在群里提出任何问题，我们都有相应的人及时帮忙解决，从而提升客户体验感。

02.

如何通过社群运营来带货？

今年3-6月因为疫情的关系，我们在上海都很难开展工作，于是我们就以门诊为单位，在门诊的活动群和会员群里通过社群运营的方式去做各种各样的小游戏及线上科普。比如说很多小朋友都喜欢玩游戏，我们就自己开发了一套刷牙打卡闯关小游戏，叫做“牙牙岛”。

在这个游戏里边，我们会把它分成5天，然后每天都有不一样的活动，比如说第一天会有老村长讲故事的形式给各位小朋友颁布任务书，告诉大家这个闯关游戏到底该怎么玩，在闯关的过程中会经历些什么，然后第二天我们就会让大家去玩我们刷牙指导的小游戏，由家长陪伴孩子一起完成刷牙任务，每天都会有积分和抽奖，最后还有战队PK和结业典礼。

以前我们可能是线下为主，但是今年我们把它搬到线上来，包括在闯关的过程里边，我们也用PPT做了一系列的动画片，然后在动画片里边会跟小朋友分享，你要收集齐多少能量球，才能去拯救这个岛。我们会告诉小朋友要完成哪些刷牙动作，让家长跟小朋友一起来尝试，然后拍小视频打卡。每次完成了任务，游戏里边就有开宝箱的环节，小朋友都很喜欢开宝箱的。

像刷牙打卡这些很多诊所都在做，但为什么有很多诊所客户参与度不高？其实我们做下来总结的经验有两点：家长觉得有用，孩子觉得有趣。有用和有趣，是让客户持续5天跟着你一起来玩这个游戏的关键。

另外我们发现，要做成功这么一个社群运营的小游戏，一定要区分不同的年龄阶段，比如说我们有0-2岁专场、2-4岁专场、4-6岁专场，然后还有大龄的孩子。根据不同的年龄，游戏里的科普内容也会有所不同。

还有一点很重要，每次搞活动不要发给一大堆客户，更不要把所有人都拉到一个群里，这样的话效率会很低，而且群里边很容易发生劣币驱逐良币的情况，所以我们的做法每次都是有目标性的。比如说这次活动针对一年卡没有转化的群体；下一次活动针对一年卡即将到期，我们要把它升为5年卡的群体；再下一次活动面向的可能是5年卡这些高质量的精准会员。

在游戏的过程中，我们也会让大家分享自己用的牙膏牙刷，医生会逐一点评并且科普如何选择牙膏牙刷，然后借着这个机会我们就在群里上架产品，带动家长囤货买口腔护理类产品。等到社群活动结束之后，接下来会有一个追销的动作，这就需要我们的医生、运营相互配合，逐一跟进。

所以在今年3-6月，虽然我们在隔离期间，但是结束之后，6月份的业绩达到了近7年以来的一个新高。

对于电商的运营，我想跟大家分享的一点就是，千万不要一直挖空心思去想我要去哪些公域平台，我要去哪里找更多的流量，反倒大家应该梳理一下手头上的精准客户群体，因为我相信精准的客户群体对于每个诊所来说都是最宝贵的资源。努力挖好你自己的这口井，虽然挖井的过程有点累，但一旦挖好了，相信会有源源不断的泉水涌向你。

03.

弯道超车：跨行跨岗也能做好口腔运营岗

做社群活动，对于一个门诊来说，是需要全员一起配合才能把它做好的。比如医生负责科普，护士负责每天统计大家的刷牙打卡。邀约的工作是个重点，除了一些跟医生黏性比较强的客户会由医生亲自邀约，其他都是由我们的运营岗负责。

我们这里的运营岗相当于客服+收银岗+电话岗+前台+咨询师。客户的诊前沟通、预约到店、到店接待，都是由运营岗来做的，然后初诊还要进诊间去听医生的方案，进行价格洽谈，相当于咨询师的岗位。包括客户离店之后的回访跟进、在小群里面进行私域流量的运营、进行客户维护管理，也是由运营岗的人和医护组共同负责。

之前听刘润老师讲“弯道超车”的时候，我就在想其实这四个字同样适用于口腔从业者。从去年到今年，我们一直在研究如何提高人效，怎么把大家的能力充分地激发起来，成长为“超级链接者”。

今年我们要在苏州开新店，苏州店的店长其实也是“超级链接者”的角色，她们的成长路径是怎么样呢？先是从护士做到了护士长，然后又从护士长这个角色转去做运营主管。当她具备了护士长的能力以及运营主管的能力，自然能够顺理成章地升级为店长。品效合一真的是提高人效最好的方法。

这也让我们看到了一个契机，如果护士转型去做运营岗，会是非常好的人才。因为护士平时要做刷牙指导，在医生出诊过程中护士也在旁边跟着，知道医生的方案，也能协助价格的洽谈。如果再提升一下医患沟通的技巧，以及客户维护管理、营销、管理运营相关的能力，说不定就能转到运营岗，未来更有可能成为一名很好的店长。

对于护士来说，这是一条新的职业规划上升发展的路径，可以帮助大家实现“弯道超车”。

2023年即将到来，在这充满不确定性的一年，希望大家能够打造好个人的品牌，建立好自己的私域流量池，将自己以及团队的人更多地往全才的方向去培养。就像刘润老师说的一样，我们要努力把自己活成确定性，带领团队抵御寒气，把确定性传递给每一个人。

口述：王斯卉(Wish)

编辑：Yan

美编：纹理

监制：越粤

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