第一部分 调查概述

　　一、调查实施背景

　　爱美之心，人皆有之。据相关资料显示，随着社会经济的发展与人们消费水平的提高，中国成为继美国、巴西之后，世界第三整容大国。十几年前，中国的整形行业还仅限于先天正畸、创伤修复等项目，时至今日，整形美容业已成为买房、买车、旅游之后的第四大消费热点。

　　蓬勃发展的医疗美容产业，让越来越多的人实现美丽蜕变，却也让一些爱美女性深受其苦。激光祛斑致脸上留下多处疤痕;花费数万元注射美白针，结果脸更黑了;抽脂伤及神经变成“半残废”……据央视2014年8月3日报道，在此前十年左右的时间里，我国平均每年因为整形美容导致毁容毁形的投诉多达近2万起，10年间已有20万张脸被整形美容行业毁掉。时下，越来越多的整形事故纠纷见诸报端网络等媒体，已经成为一个社会问题，引发全民热议。

　　长沙是国内医疗美容相对发达的城市，市场规模居中部各大城市之首。消费者对长沙整形美容机构服务是否满意?为促进行业健康有序发展，了解行业发展现状，找出问题和不足，切实保护消费者权益，2015年“3·15”前夕，经报备省卫生监管部门，华声在线启动“长沙医疗美容机构服务质量满意度调查”，现将调查数据和分析通过本报告予以真实反馈。

　　二、调查对象(此处用机构全称)

　　亚韩、雅美、爱思特、美莱、华美、艺星、鹏爱、半岛、协雅、星雅、三和、瑞澜、伊百丽、美奥、雅贞、科尔雅

　　三、调查方式

　　本次调查主要通过网络投票、随机拦截问卷调查、整形美容机构现场实地走访、电话邮箱辅助访问以及网络声誉监测五种方式收集调查数据。

　　四、调查原则

　　满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个关键指标。通常用来测量一家企业或一个产品(服务)在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。本次市场满意度调查活动坚持全面、客观、尊重市场及消费者意见的原则，使调查结果切实反映企业产品和服务质量真实状况。

　　五、调查评价体系

　　本次调查所执行的调查评价体系是依据《中华人民共和国产品质量法》、《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》、《国务院质量发展纲要2011-2020》、《湖南省质量发展纲要2012-2020》等文件精神，结合《顾客满意测评通则》、《顾客满意测评模型和方法指南》等国家标准，由华声在线组织学术研究机构、行业专家联合制订。

　　六、评价指标及赋分

　　网络投票环节，设置技术、服务、价格、规范性、选择意愿以及六个整形美容项目等指标，对调查对像进行公开投票，以机构得票数与总投票人数的比值得出机构投票得分。

　　实地走访环节，设置“预期质量”、“质量感知”、“价值感知”、“消费缺憾”、“满意度”5项核心评价指标，每项指标赋分标准为20分。对受访者反馈数据按五档次并量化打分，第一档为“很满意(很好)”，得20分;第二档为“比较满意(较好)”，得16分;第三档为“满意(一般)”，得12分;第四档为“不满意(较差)”，得6分;第五档为“非常不满意(很差)”，得0分。综合五项得分给出满意度得分。

　　品牌声誉监测环节，对机构中长期(如半年)监测结果进行统计分析，按非常好、很好、比较好、一般、差五个等级对应90以上、81-90、71-80、61-70、60以下五个分段给出分值。

　　七、满意度计算方法

　　根据不同的调查方式和渠道所获数据分别计算得分，线上投票和随机拦截问卷为一项，机构实地走访、电话邮箱辅助访问为一项，品牌声誉监测为一项。调查计算方式依据以上评价指标和赋分标准进行，每项调查方式总分为100分。统计完毕后，按照20%，50%，30%的权重，将三项调查分数进行综合换算，按百分制原则形成各机构的市场满意度总分值，并依据分值得出满意度综合排行榜暨长沙医疗美容机构口碑榜。

　　第二部分 调查实施及数据

　　一、消费者调查

　　(一)调查实施情况

　　调查从网络投票、随机拦截问卷调查、整形机构现场实地走访、电话邮箱辅助随访、品牌声誉监测等方面展开，投票调查页面通过华声在线新闻、论坛、客户端及微信微博等全网推广，同时通过以上渠道全网征集整形美容网友吐槽。

　　拦截问卷调查主要在黄兴路步行街、武广高铁站、黄花机场候机厅、万达百货、世纪金源购物中心、河西大学城以及部分写字楼进行。

　　实地走访了亚韩、雅美、美莱、爱思特、艺星、鹏爱、伊百丽、星雅、瑞澜、华美、三和、协雅、半岛等13家医疗美容机构以及美奥、雅贞等专业口腔医疗机构。

　　网上投票限定每台电脑每天投票一次，共收到投票9753份;线下随机拦截及邮箱发放问卷478份，收回有效问卷427份。现场拦截及机构实地走访共计访问682人。