原标题：12345市民热线服务中心一个半小时受理西城区相关来电594件，涉及老旧小区加装电梯、停车难等

西城“一把手”邀请市民当面深聊

11月7日，在12345市民热线服务中心，西城区委书记卢映川接听热线。新京报记者 王嘉宁 摄

昨天(7日)上午，西城区委书记和区长戴上耳机、打开电脑，双双当起12345热线“接线员”。老旧小区加装电梯问题、停车难问题、物业管理问题等，是市民最为关心的“热词”。当天下午，带着收集到的问题，区领导们前往现场，亲自寻找解决方案。

新京报讯 昨天(7日)上午9点半，西城区委书记卢映川、区长孙硕和数位区领导坐上12345市民热线服务中心工位，亲自当起了接线员。区领导们的“入驻”，吸引了众多民间关注，一个半小时中，该中心受理西城区相关来电594件，环比前一日81件，增加了513件。区领导们共接电90件，由于“业务”火爆，不少网友在网上一边点赞，一边表达了没有打进电话的遗憾。

●现场

区委书记给市民留下手机号

“您好，我是西城区委书记卢映川，欢迎您的来电，请讲。”昨天上午，从接听第一个热线开始，卢映川翻开接听工单的表格，做起了笔记。居民反映的主要问题、发生地点、重要细节和联系方式，都被他一一写下，重点内容则画上横线。接诉两件，笔记写满了一页。

一位市民来电中称，西城区椿树地区魏染胡同京报馆正在修缮，周边环境存在安全隐患，希望政府重视；此外，自己手头有京报馆的相关历史资料，希望能提交给区政府。

“我下午就请我们的同志当面去听您的意见，可以吗？”听清问题后，卢映川很快向对方“约见”，对方回复，想多花点时间仔细写下自己的建议，卢映川一笑，告诉市民可以直接寄给自己、也可以安排工作人员“上门取件”。昨日上午，卢映川接件6件、回访3件，向不少市民发出当面深聊的邀请，还给一位市民留下了自己的手机号码。

在另一个工位上，区长孙硕正在与新街口一对夫妇进行沟通。丈夫称，所在小区物业不作为，不管清淘粪井，下水道堵塞也无人处理。之后，这对夫妇一共提出了多个问题，涉及物业、停车、胡同违建、自行车路权等等。接线过程中，孙硕将笔记写好，示意身旁的秘书逐页拍照，及时处理。在回访中，他一边与市民交流，一边掏出手机，拍下了此前接线员记录的详细描述。

●处理

下午带队赴现场督促解决

记者了解到，2019年1月至10月，12345市民热线服务中心共向西城区交办78727件，交办量占北京16区总量的5.64%。统计发现，前十位问题依次涉及交通管理、市场管理、环境保护、物业管理、小区配套、违法建设、社会建设、公共安全、施工管理、市容环卫。

昨日上午的热线接听中，停车问题、老旧小区加装电梯问题、拆违问题等也频频被市民抛出。接电话结束后，西城区领导们转战隔壁的会议室，现场进行问题分析讨论。

西城区委常委、区政法委书记王旭接到市民王先生的来电。王先生家中有一位失能老人，政府部门为其提供每个月400元额度，可用于购买政府服务，但由于服务商与直接服务人员分成不合理，服务人员上门助浴积极性不高，将老人送往服务站，价格较贵，希望区里能增加额度，完善相关制度。

王旭介绍，自己向市民解释了政策，400元的额度并非全市统一的普惠项目，而是西城区为失能老人提供的福利，是否增加，需要区里进一步研究；如何调动服务人员的积极性，政府部门可以与服务商进行沟通，在不损害其盈利的同时，采用更合理的分成模式。此外，他了解到这400元的额度每月清零，提议取消这一限制，让上一月的余额得以积累到下一月，缓解市民提出的额度不足的问题。

“今天上午的594件，抓紧时间核实情况，迅速行动，争取当面沟通，每一件都要有方案，确保回复到位。”卢映川说。会议中，他现场“点将”，将重点问题挨个儿派给相关领域负责人。针对市民向他反映的半步桥信建里社区停车困难、私装地锁等问题，当天下午不到两点，卢映川前往现场查看，向居民调研周边交通情况，吩咐工作人员拆除部分地锁、尽快给出具体解决方案。

■ 对话

西城区委书记卢映川：

热线诉求照见城市转型矛盾 帮政府找不足

新京报：西城区在推进“接诉即办”过程中，有哪些具体举措？

卢映川：我们有很多具体方式。这两年，区委常委、区领导都参与“进千门走万户”的工作中，深入基层听取群众意见；围绕热线诉求办理，西城将每周一定为区领导热线办理日，也是引导各级干部“眼睛向下”，将新时代的群众路线走好。

新京报：亲身当了一回接线员，最大的感受是什么？

卢映川：感受非常多。市民服务热线是我们开办主题教育最好的课堂，处理好热线诉求，就是去找差距、抓落实的具体抓点，在这个课堂上，我们能受到教育。我自己接诉6件、回访3件，跟群众直接沟通，收获很大。

这些热线诉求就像一面镜子，照见城市转型过程中的复杂矛盾和问题，也照见政府工作的不足，反映出我们需要下功夫改进的地方。比如有一位市民因为停车问题被当作违法处理，执法监管部门回复不够细，让市民不满意，政府部门是按规定办事，但如果处理时多一些沟通、将道理讲得更细致，矛盾就不会升级；还有市民反映邻居的东西挡住煤棚门，其实背后是邻里关系问题，必须找出深层次的原因，才能更好促进社会和谐。主动、精细、耐心，是我们要加强的方面。

新京报：下一步有哪些工作计划？

卢映川：我们会继续加强城市深度治理，落实好年度工作安排，促进历史遗留问题的解决。将办好热线作为工作的重中之重，聚焦解决问题、提升群众满意率，努力提高治理效果。

■ 观点

“应充分调动全社会参与城市治理”

北京城市管理学会原副会长郑勤俭认为，西城区的“接诉即办”，在决策管理与执行落实层面，都有明显成效。为了推动该工作，成立了以区委书记挂帅、区长和所有副区长全部上阵的领导小组，及区委区政府督导室、人大、政协、纪检委、相关部门及街道主要领导30多个单位形成的工作小组，工作力度得到了保证。

“衡量一级政府的工作，可以从三个方面判断。坚持党的领导、坚持以人民为中心、坚持在法律法规框架内行使行政权力。从今天西城区领导通报的工作和向市民解答的问题来看，西城区委区政府是称职的。”他说，对于具体工作和细节问题，政府部门还可以在精细化治理上多下功夫，运用物联网、区块链等现代科技手段，充分调动全社会，参与城市共建共治共享，发挥群众的积极性和创造性。

新京报记者 戴轩