“富华南路附近有板房倾斜，旁边就是变压器！”接到市民举报后，两分钟内，四川成都高新区网络理政办就将工单派给了责任单位。

随后，石羊街道办事处派员实地查看，发现问题属实，当即联系成都市路灯管理处派员处理。

不到两小时，成都市生态环境局、城管委工作人员也到达现场，要求施工企业即刻停工整改。

另一端，反映问题的市民得到了及时反馈。“我对网络理政的‘成都速度’很满意。”这位市民回应。

党的十九届四中全会提出，创新行政方式，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。今年初，成都成立的政务服务管理和网络理政办公室，整合各部门力量，将网络理政常态化、制度化。网络理政办为何成立？如何运转？解决了哪些问题？记者进行了探访。

全市统筹协调

整合2641个政府信箱，一个平台解决问题

网络理政在成都的落地生根，要从2016年一次网络“问”政说起。当时，家住成都成华区某小区的居民徐先生发现，自家楼盘外墙墙砖出现大片脱落，碎片铺满了小区裙楼楼顶，一天不彻底清除这一安全隐患，大家寝食难安。

怎么办？徐先生先后找了小区物业、社区街道、房管部门……却没人能讲得清到底该咋办。“走了一大圈，还在原地转。”徐先生把自己的经历写了下来，通过电子邮件发到了市长信箱。令他没有想到的是，几天后不仅小区的问题得到解决，成都市政府同时就此召开了一场专题会议。

成都网络理政办相关负责人告诉记者，会上当时就达成了共识，政府应该建立一个全市层面的统筹协调机制，可以迅速整合各部门、各单位的力量，市民群众打一个电话、写一封信，就可以反映问题、解决问题。

方向确定了，目标明确了，行动也立即开展了起来。

2016年底，在完成全市81条非紧急救助类政务服务热线整合并入“12345”市长公开电话专业热线并实现“一号通”基础上，成都启动全市政府各级、各部门领导网络信箱大整合，整合2641个政府领导网络信箱，构建了统一的网络理政平台。

今年年初，成都市政府机构改革全面施行，成都市政务服务管理和网络理政办公室作为政府工作部门成立，标志着成都网络理政进一步制度化、常态化。全市统一受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享六个环节，将责任落实到各级行政主官，处置记录精确到分秒。

24小时在线

每天来电来信1万多个，集纳民意精准施策

清晨，晨雾还没有散去，成都市网络理政办接听中心的工位上，刚刚交接夜班的接线员已经忙碌起来。接听电话、快速记录、梳理问题、平台提交、核实反馈、效能追踪……一个个环节紧扣，一项项工作处理，一件件诉求反馈，每个人都是成都“24小时在线政府”的“有机细胞”。

据了解，网络理政工作由网络理政办的网络理政处负责，网络理政处现有正式编制5人，聘用人员16人，主要负责网络理政平台来电来信的受理、审核、转办等工作，采取7×24小时轮班。

“我们每天接到的来电来信有14000多个，工单转办近5000件。后台的工作人员除了正常的受理、审核、转办工单以外，有的诉求是需要紧急处理的，我们会在第一时间电话联系相关职能部门，并要求他们在一小时之内现场核实情况。”工作人员王智慧说。

简单问题5个工作日内办理回复，复杂问题办理回复最长不超过20个工作日。没有门槛、不设语音导航、全天候人工服务……在成都，无论是市民群众，还是企业机构，只需要拨打“12345”，即可反映困难、问题和意见。

“基础在网、关键在理、核心在为民。有了网络理政统一平台，公众可以通过书记和市长信箱、网络论坛、市长热线、微博、微信等多种方式表达诉求或紧急求助，一年365天，每天24小时在线。”据成都市网络理政办有关负责人介绍，仅今年1至9月便受理来电来信245.06万件，诉求解决率89.34%，群众满意率已达到93.48%。

“公共洗手间、停车场、体育馆、幼儿园……这些公共配套设施，与每一位市民的生活品质息息相关。网络理政365天不停歇，虽然我们的工作量是上去了，但老百姓的获得感、幸福感也上去了。”成都市住建局公共配套设施建设处相关负责人告诉记者，有了网络理政这个平台，不仅市民的意见问题可以及时得到响应反馈，而且可以集纳海量市情民意，为精准施策提供更多合理化、人性化的参考价值。

架起连心桥

转变治理思维，小诉求里藏着大民生

去年6月，有市民通过网络理政平台反映，锦江区某小区因未能按时验收，业主不能及时落户，适龄学童无法按时申报，有19户业主面临“孩子没学上”的困境。

接到这一反映后，平台迅速转给锦江区政府。该区网络理政办火速协调，街道办事处、区教育局和区公安分局一同前往小区，开展会商，明确各自分工落实：公安分局根据真实入住的情况，对符合政策条件的办理入户手续；区教育局根据业主入住的实际情况，按户籍报名办理入学；街道办事处做好群众的沟通解释、入户调查等。

一件紧迫的民生问题，由此得到迅速妥善解决。锦江区网络理政办负责人黄飞告诉记者，“看似‘小诉求’，藏着‘大民生’，网络理政架起了政府部门和市民群众之间的连心桥，作为群众的跑腿人，我们跑起来劲头更足了。”

不管是成都市民、外地游客，还是来蓉投资者和企业管理者，遇到困难和问题，都不再需要自己琢磨是谁的责任、谁来管、怎么管，只需通过平台反映，就能得到满意的回应和解决。

现在每月月初，成都市市长办公会上，都有一项固定流程：通报市、区（市）县、乡镇（街道）三级领导的批示情况；汇总各级各部门对群众和企业诉求办理回复情况；研究分析上个月群众诉求量排名前十、不满意件排名前十以及“企业诉求”专版情况。凡是群众满意率低于85%的单位不仅要点名通报，还要约谈。

在成都网络理政办的工作平台上，除了忙碌的身影，还陈列着不少奖杯、奖牌：“互联网+政务”领域十佳优秀案例、中国网络理政十大创新案例、中国政府信息化管理创新奖……一个个奖牌荣誉的背后，呈现的是近年来成都市政府治理思维的转变。伴随着一个个电话反馈、一封封邮件互动、一次次留言回复，成都行政方式的不断创新，不仅提高了政府效能，也走进了每一个市民的心中。

《 人民日报 》（ 2019年11月04日 11 版）

(责编：肖鑫、唐嘉艺)